关于进一步改进和完善西湖志愿服务工作的实施意见(杭西委〔2011〕32 号)

中共杭州西湖风景名胜区委员会

杭州西湖风景名胜区管理委员会

关于进一步改进和完善西湖志愿服务工作的实施意见

（2011年6月7日）

志愿服务作为伴随改革开放出现的新生事物，是长期开展的学雷锋活动的发展和延续，有着广泛群众基础和独特优势。近年来各种形式的西湖志愿服务活动发展很快，党员志愿者、社区志愿者、职工志愿者、青年志愿者、大学生志愿者、巾帼志愿者、家庭志愿者、老年志愿者、扶老助残志愿者、治安志愿者、科普志愿者等各类志愿服务队伍比较活跃，成为社会主义精神文明建设的重要力量。为进一步贯彻落实《浙江省志愿服务条例》和《杭州市志愿服务条例》精神，推动“民主民生”战略的深入实施，加快西湖风景名胜区志愿服务事业发展步伐，保持“做精做优、塑造品牌”的发展目标，更好更大地发挥西湖志愿者在“内强发展实力，外添景区魅力，人增干事合力”和西湖“保护、管理、经营、研究”中的积极作用，根据中共杭州市委、杭州市人民政府《关于进一步改进和完善我市志愿服务工作的实施意见》，现就进一步改进和完善西湖志愿服务工作提出如下意见。

一、进一步改进和完善西湖志愿服务工作的总体要求

1、重要意义：西湖志愿服务工作是实施“民主民生”战略的客观要求。志愿服务活动是落实人民群众知情权、参与权、选择权和监督权的好载体，也是让广大市民和游客参与西湖保护管理、名胜区公共治理，体现人民当家作主的好平台，更是拓宽民主参与渠道、创新民主参与方式的好手段。西湖志愿服务工作是打造国际一流风景区的有效途径。志愿服务活动既是对传统美德的继承发展，也是新的历史条件下深化精神文明建设的时代产物，更是老百姓共享精神文明建设成果的有效渠道，有助于提高文明素养，弘扬文明新风，净化社会风气，营造良好人文环境，打造国际一流风景区。西湖志愿服务工作是打造品质西湖、和谐景区的重要载体。参与志愿服务不仅为他人和社会服务，让弱势群体感受他人帮助和社会关爱，也能不断实现自身价值，赢得社会尊重，促进自我完善，更有助于建立新型人际关系和旅游环境，促进景区和谐，加快品质西湖建设。

2、指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照党的十七大提出的“完善社会志愿服务体系”的总要求，深入学习实践科学发展观，全面贯彻落实《浙江省志愿服务条例》和《杭州市志愿服务条例》，紧密围绕区（局）党委提出的“六个怎么办”，紧扣“微笑，让西湖更美好”一大主题，突出旅游服务和民生服务两大重点，立足景区、馆区和社区三大区域，努力运行“三型四化四有”模式，做优微笑亭服务、生态环保服务、文化文明服务、民主民生服务和文物保护服务五大品牌，做精西湖志愿服务项目，为打造国际一流风景名胜区助力。

3、主要目标

——进一步健全区+街道+社区和区+总队+分队的志愿服务工作体系，形成党政主导、共青团抓总、各部门协同、全社会参与的工作格局；

——进一步提升西湖志愿服务品牌项目，弘扬志愿服务精神，打造西湖志愿文化，形成全区“争做志愿者、尊重志愿者、关爱志愿者”的良好氛围；

——进一步打造专业型、社区型、管理型志愿者队伍，不断壮大西湖志愿服务力量，切实提升西湖志愿者文明素质和服务水平，巩固和扩大西湖志愿服务的社会支持和群众基础；

——进一步落实西湖志愿服务工作“有人办事、有钱办事、有房办事、有章办事”，健全完善招募、培训、注册、激励基本运行机制，促进西湖志愿服务规范发展。

4、基本原则

坚持服务公益和服务民生相结合。不断将西湖志愿服务与政府服务、市场服务相衔接，以公益为导向，以民生为根本，紧紧围绕“党政所急、百姓所想、社会所需、志愿者能为”，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。

坚持服务社会和发展自我相结合。注重项目设计和流程管理，既要发挥志愿者帮助他人、服务社会的有效作用，也要让志愿者在参与志愿服务过程中经受锻炼、增长才干、陶冶情操、提升自我，实现“助人自助”。

坚持自愿参与和社会倡导相结合。既尊重志愿者的服务意愿，避免组织摊派，又强调公民的社会责任，加大志愿服务理论的宣传和倡导力度，营造积极健康的舆论氛围，扩大志愿服务活动的覆盖面和影响力。

坚持政府主导和社会支持相结合。既要强化政府主导，完善志愿服务工作保障，又要不断组织动员社会各方力量，加大社会支持力度，整合各类社会资源，推动志愿服务社会化发展。

二、以深化社区服务、专业服务、管理服务为重点，不断发挥志愿者的独特作用

1、深化社区型志愿服务。坚持把社区型服务作为志愿服务的重要领域和重要方式。围绕“安全、便捷、文明、和谐”主题，大力弘扬扶危济困、助人为乐的传统美德，面向社区困难群体和社会公益活动，以完善民生服务、改善人际关系、增进社区文明、提升生活品质为重点，广泛开展扶弱帮困、便民利民、社会教育、群众文化、洁美家园、低碳环保、治安防控、邻里互助等社区志愿服务。积极探索结对式、定期日、广场化、超市型志愿服务方式，动员社区居民、辖区单位和社会各界积极参与社区志愿服务，加强社区志愿服务规范化建设，加强社区志愿者队伍日常化管理，努力使社区居民便于参与志愿服务、便于接受志愿服务的重要平台，努力使社区志愿服务成为居民自主参与社会建设、履行公民社会责任的重要渠道，努力使社区型服务成为志愿服务日常化、具体化、长期化的重要方式。

2、深化专业型志愿服务。坚持把专业型服务作为提升西湖志愿服务水平的重要突破。组织开展窗口志愿服务，为人们提供各种延伸服务和便民服务。组织开展低碳环保志愿服务，宣传低碳景区建设、低碳文明观念和环境保护知识，大力推动假日旅游、山林管护、文化宣传、科普宣传、文物保护、植绿护绿、绿化美化、清洁卫生、低碳生活等行动，改善旅游环境和生态环境。组织开展大中型赛会和花展志愿服务活动，动员志愿者参加接待、咨询、礼仪、翻译、引导等专业服务。组织开展科技、文体、法律、卫生志愿服务，普及科学知识、传播先进文化、提供法律帮助、增进医疗卫生服务，不断改善社会服务环境。

3、深化管理型志愿服务。坚持把管理型服务作为促进景区公共治理的重要体现。按照“西湖事大家事，大家事大家办”的原则，不断吸纳更多的志愿者参与景区管理，促进景区和谐。组织开展公共秩序志愿服务活动，动员志愿者到公共场所、道路交通、景区景点、博物馆、纪念馆、微笑亭等重点部位，宣传文明行为规范，劝导不文明言行，努力创造规范有序的景区游览秩序和社会公共秩序。组织开展普及文明风尚志愿服务，倡导文明行路、文明游园、文明参观，更好地传播现代文明理念，引导游客和市民知礼仪、重礼节、讲道德，弘扬社会文明新风。

三、进一步健全志愿服务运行机制，不断提高志愿服务的科学化、规范化、专业化水平

1、完善组织动员机制。牢牢抓住“组织动员”这个传统法宝，以巩固强化组织网络来确保志愿服务动员力量。切实加强党团员志愿者队伍建设，充分调动党团员积极性、主动性和创造性，发挥党团员在志愿服务中的先锋模范和生力军、突击队作用，将志愿服务纳入党团员“双争”考核内容。广泛组织动员机关，民主党派，工会、妇女组织、老龄委等群众团体，学校、国有企业、非公企业、社会机构等组建志愿服务组织，加强对各级各类志愿服务组织的日常联系和指导管理，强化志愿服务组织网络，增强组织动员能力。

2、规范社会招募机制。坚持组织动员和社会招募相结合，以理论认同和项目吸引为牵动，不断加大社会动员招募力度。借助杭州市志愿者报名网络平台，注重常态化和规范化建设，做好经常性和应急性招募，不断以优秀项目来吸引广大市民报名参与。以大中型花事活动和赛会为契机，积极开展与新闻媒体的联系、合作，注重宣传策划，公布招募信息，扩大信息覆盖面和知晓率。积极借助新媒体技术，不断创新招募形式，转变工作方式，提高工作成效。

3、健全培训注册机制。依托杭州市培训阵地建设，加强西湖志愿者培训的讲师、教材和制度等基础建设，注重志愿者理念培训，开展西湖文化知识和游客服务技能培训，提高服务意识、服务能力和服务水平。全面推行志愿者注册制度，建立完善志愿者注册管理系统和志愿服务信息平台，积极引导志愿者长期参加志愿服务活动。

4、提升激励保障机制。各级党委政府要综合性表彰志愿服务先进，完善重大项目的单项表彰和星级志愿者评定工作，加大表彰激励力度。鼓励机关、学校和企事业单位，在同等条件下优先录取和聘用有志愿服务经历且表现突出者，并作为评先创优的重要条件。把建立志愿者队伍、开展志愿服务活动纳入区（局）年度目标考核，继续做好志愿者交通、饮水和用餐等服务成本保障，完善志愿者人身意外保险工作。

5、建立日常管理机制。跟踪掌握志愿者接受培训、参加服务的情况，合理安排服务时间和服务任务，实现志愿者、服务对象和活动项目的有效衔接。重视志愿者骨干的培养，使他们成为志愿服务的中坚力量。实行志愿服务活动领队负责制，做好服务时数统计，维护志愿者正当权益，保护志愿者积极性。做好志愿服务活动总结，通过心得分享、体会交流等形式，进一步提高服务水平，增强队伍凝聚力。

四、进一步加强完善志愿服务工作保障，推动志愿服务持续、深入发展

1、推进法规建设。利用“一二·五”国际志愿者、“三·五”浙江省志愿者日等节日契机，通过公益广告、社区板报、文艺演出等形式，加强省、市《条例》普法宣传，提高社会知晓率，加大省、市《条例》的贯彻执行力。

2、加强组织领导。要把深入开展志愿服务活动纳入十二五规划，作为推动“民主民生”战略、构建和谐景区的一件大事摆上重要议事日程。筹备建立区级志工委，坚持年会制度，建立专题会议制度和重要事项协商机制，切实发挥领导、统筹、协调作用。加强基层志愿服务工作的领导协调机制，逐步实现志工委体系向街道延伸，切实发挥对街道和社区志愿者工作的领导作用。

3、加大财政投入。要充分发挥政府投入的保障和引导作用，采取适当方式为开展志愿服务活动提供必要的经费支持。在区（局）保障志愿服务工作经费的同时，积极鼓励企事业单位、公募性基金会和公民个人对志愿服务活动进行资助，形成多渠道、社会化的筹资机制。

4、配强工作力量。各单位要加强各级志愿者分队建设，西湖街道要加强社区志愿服务站建设，通过配备人员、政府购买服务、干部挂职锻炼等途径，增强专兼职工作力量。各单位要配备专人管理志愿服务工作，按照“专兼结合”原则，确保“有人做事”。加强从业人员管理，提高经济待遇，强化业务培训和绩效考核，促进志愿服务管理专业化、职业化、规范化发展。

5、营造良好氛围。要加大西湖志愿服务的宣传力度，充分发挥大众传媒积极作用，大力推广和普及志愿服务理念，普及志愿服务知识，宣传志愿服务活动经验和志愿者的感人事迹，引导人们尊重志愿者和志愿者的劳动，组织志愿者积极撰写心得体会，把志愿精神的种子播撒到人们心中，使志愿服务理念得到越来越多人的接受和认同，吸引和感召更多的人加入到西湖志愿服务的行列。

中共杭州西湖风景名胜区管理委员会

二○一一年六月十五日