杭州市志愿者协会第十二次理事会工作报告

夯实基础 提质转型

让志愿服务在“后峰会、前亚运”时代发挥更大作用

杭州市志愿者协会第十二次理事会工作报告

（2017年9月30日）

第一部分  前阶段工作回顾

杭州市志愿者协会第十一次理事会召开以来，在市委、市政府的正确领导和亲切关怀下，在各级党政部门和社会各界的关心指导和大力支持下，我们凝聚全市广大志愿者力量，以党的十八届三中、四中、五中、六中全会，习近平总书记系列重要讲话精神为指导，紧紧围绕市委市政府工作大局，深入贯彻落实省、市《志愿服务条例》精神，近两年来，我市志愿服务队伍不断扩大，志愿服务组织迅猛发展，志愿精神广为弘扬，社会共识不断汇聚。截至目前，全市已有登记备案的各类志愿服务组织3.6万余家、所有的区（县、市）和市属高校都建立了志愿者协会，全市志愿者人数达188万余人，比2015年底增加97万人，全市注册志愿者每年向社会提供长达约934余万小时的服务，我市志愿服务得到了社会的广泛好评。

一、完善机制强基础

（一）规范内部管理

一是健全机制，规范协会内部管理。制定《杭州市志愿者协会志愿服务队管理办法》、《杭州市志愿者协会领队管理制度》明确协会志愿服务队成立与撤销，队伍负责人及领队的权利和义务，任命任免等相关规定。同时，制定《杭州市志愿者协会秘书处各部门调整方案》，根据实际工作需要，在协会内部调整设立活动部、培训部、后勤部、关爱部和志愿者自律委员会等五个部门，明确各部门的职责分工和具体工作流程，规范服务需求审批程序、志愿服务时数统计，提高协会的自我运作能力。

二是培养骨干，提升队伍管理能力。通过志愿者自主报名和组织推荐的方式，产生五部门的部长、副部长，协助处理协会秘书处日常事务。通过民主选举、差额投票等方式，完成协会综合队、铁路队、服务星期8队、微笑亭队、气象队等专业队的骨干换届工作，提升各服务队的整体战斗力。从高校选拔志愿者骨干到校地合作办公室驻会，配强秘书处工作力量，提升组织活力。

三是加强交流，提高队伍专业水平。完善志愿者骨干沙龙运行机制，紧密围绕志愿服务工作主题，每月由直属志愿服务队以轮值的形式，召集举办公益沙龙，通过骨干沙龙、经验分享会、服务总结会、交流会、辩论会、年会等活动，加强志愿者尤其是志愿者骨干的理论学习和实践经验积累，提升志愿服务技能，提高队伍的专业化水平。

（二）完善培训机制

一是成立西子志愿服务发展中心。2016年，G20杭州峰会在杭州完美落幕，“小青荷”的精彩服务赢得了广泛好评。团中央专门出台了《关于支持G20杭州峰会志愿者工作并加强全国赛会志愿者工作的十条举措》,并在杭州挂牌设立中国青年志愿者赛会服务研究培训基地。为做强中国青年志愿者赛会服务研究培训基地，组建社会化、实体化培训研究运行机构，我市成立杭州西子志愿服务发展中心。围绕各级志愿服务人才培养机制，通过培训志愿者、培养志愿者骨干、培育志愿服务组织，协会按照“智慧化、社会化、国际化、专业化、常态化”的发展思路，带动协会志愿服务工作常态化发展。

二是优化志愿服务培训内容。根据志愿者不同性质，将志愿服务培训对象分为志愿者、志愿者培训师、志愿者骨干及志愿服务组织管理者等多个层级，依据每个层级的胜任能力要求进行培训需求分析，以确定不同的培训内容。截止目前，发展中心共为志愿者、志愿者骨干、志愿服务工作者及培训师培训37场，培训达3200余人次。

三是建设志愿服务培训示范点。依托高等院校、科研院所、大型企业机构、社区、社会组织孵化基地以及专业社会服务机构等，遴选优秀的志愿服务阵地和公益活动场所，分期分批推动培训示范点建设。目前，全市已建成20个首批培训示范点，为培训学员提供参观学习场地。通过专业的课程设计、专家讲授结合培训示范点实地参观等形式，进一步推动志愿服务培训工作，提升我市志愿服务事业的发展水平。

（三）加强工作保障

一是确保志愿者安全。志愿服务工作的过程中，志愿者的人身和财产安全是协会最为关注的头等大事。除了为注册志愿者统一购买人身意外保险，协会在各类志愿服务培训工作中，反复强调安全问题，提请志愿者注意。此外，在活动沟通过程中和志愿者正式上岗服务之前，协会工作人员与需求方确认志愿者的服务岗位和具体工作内容，确保志愿者安全。

二是做好后勤服务。做好志愿者的后勤服务工作，统一制作志愿者服装、帽子、证件、徽章，协调志愿者的交通、用餐、饮水等后勤保障。对于长期参与志愿服务、服务岗位相对固定的志愿者，及大型赛会志愿者，专门设计制作腰包、腕包等，方便志愿者放置必需的随身物品。在暑期志愿服务开展过程中，及时购买、发放防暑防晒用品，做好后勤服务，确保服务质量。

三是注重人文关怀。通过走访慰问、发送慰问短信、发放慰问物品、组织座谈、联谊交流等形式，广泛开展为志愿者新春送温暖、夏季送清凉、节日送祝福等活动，同时密切关注年事较高志愿者的身体健康状况，不断提升对志愿者的服务保障力度，切实做好对志愿者的人文关怀，让志愿者及其主要家属感受到协会如家一般的温暖。

二、服务社会展风采    

（一）大型赛会志愿服务活动

一是圆满完成G20杭州峰会志愿服务。G20杭州峰会是新中国成立以来我国举办的层级最高的主场外交活动。面对在家门口举行的外交盛事，市志愿者协会坚决贯彻团中央、省市的决策部署，履行光荣使命，坚决按照“四个最”、“四个满意”的要求，服务大局、发挥优势、狠抓落实，做到了“零起点学习、零懈怠筹备、零遗憾参与”，实现了“精彩服务、精彩管理、精彩展示”的目标，为峰会成功举办贡献了积极独特的力量，成就了峰会志愿者金名片，树立了杭州志愿服务事业发展的里程碑。峰会共录用会场志愿者4021名，服务岗位3760个，服务点299个，累计服务时数19.4万小时，服务嘉宾5万余人次，峰会城市志愿服务累计参与志愿者185.2万人次，国内外媒体报道300余篇次，其中中央电视台报道25次，志愿者的“小青荷”形象家喻户晓。

二是精心开展金砖国家系列志愿服务。精心组织招募培训200多名英语、葡语、俄语等外语类志愿者，服务于金砖国家系列会议，包括科技创新部长级会议、通信部长会议、工业部长会议和统计局长会议等会议。近两个月的多次志愿服务活动过程中，志愿者陪同接待嘉宾参与会议各项安排，为金砖国家系列会议提供了语言翻译、礼宾接待、综合协调、会场保障、警卫安保、行政后勤等各类志愿服务，累计志愿服务时数达7020小时。

三是深入实施动漫节志愿服务。根据服务需求，国际动漫节期间每天有500余名共计3200余人次志愿者为动漫节闭幕式、彩车巡游、产业博览会、cosplay等30余个项目、展会和活动提供志愿服务，服务总时数近4万小时。此外，为更好地服务中外游客，市志愿者协会联合滨江区志愿者协会在动漫园区内外临时设立了近20个“微笑亭”服务点，联动全市其余122个城市志愿服务“微笑亭”服务点，结合助残、便民、关爱、劝导共享单车有序停放等行动，为市民和游客提供翻译、讲解、应急、咨询等志愿服务。

四是积极参与西博会、农博会、电商峰会等其他大型志愿服务。组织6万人次志愿者参与第十四届亚洲/大洋洲政府间反兴奋剂部长级会议、国际茶博会、全球跨境电商峰会、中东欧文化部长论坛以及西博会系列活动如市民休闲节、玫瑰婚典、休闲博览会、亚洲设计管理论坛、云栖大会、文化创意产业博览会等50余个论坛、展览志愿服务，服务内容包括礼宾接待、引导咨询、秩序维护、外语翻译等,累计服务时数超过30万小时，精彩展示青年形象、杭州形象和国家形象。

（二）深化品牌志愿服务活动

一是深化实施“暖冬行动”春运志愿服务。自2017年1月13日开始，市志愿者协会联合市春运办、市慈善总会、杭州青年公益组织服务中心在杭州各大火车站、客运汽车站、重要地铁站点及高速服务区等场所，围绕引导咨询、秩序维护、重点帮扶、便民利民等方面的服务，结合十大主题特色活动，全方位、立体化地推进春运“暖冬行动”。期间，共设24个服务站点，206个服务岗位，协会共组织34500人次志愿者为上百万回乡旅客服务，服务时数达233600小时。

二是深化开展“雷锋广场”志愿服务品牌。市志愿者协会积极组织志愿者开展广场便民服务，于每个月的第一个星期六组织20-30支队伍参与“雷锋广场”志愿服务。截至目前，全年累计派出350支志愿服务队共计5000余人次志愿者，为市民提供理发按摩、医疗咨询、磨刀磨剪、家电维修、法律援助、书法画像等各类便民服务，累计志愿服务时数达2万余小时。

三是深化推动“交通文明劝导”志愿服务。全市“文明出行、杭州先行”交通文明志愿服务行动持续开展，深化推动实施“礼让斑马线”志愿服务行动、“让座星期一、礼让每一天”等志愿服务活动，组织5万余人次志愿者在全市主要交通路口、公交车站和拥堵路段,开展乘车秩序维护、不文明交通行为劝导等志愿服务活动,协助打造“做文明人、行文明路、开文明车”的良好交通环境。

（三）开展常态化志愿服务

一是加强“微笑亭”、公共自行车志愿服务。抓住G20杭州峰会、西博会、动漫节一系列国际性赛会活动等有利契机，广泛宣传发动，推进项目建设。目前，全市共有122个志愿服务“微笑亭”。其中，包括西湖景区、火车东站城站、武林广场、钱江新城、萧山湘湖等15个“微笑亭”坚持365天全年无休开展志愿服务。市公共自行车志愿服务总队成立以来，队伍规模不断扩大，服务点数量逐渐增加，同时服务内容也日益丰富，充分实现活动的常态化。

二是坚持关爱行动志愿服务。组织开展“亲子1+1”、百场暑期夏令营、平安希望小学支教等各类志愿服务活动。截至目前，全市共结对农民工子女学校189所，结对农民工子女82323人，参与结对的志愿服务组织231个，志愿者2.9万人次。组织志愿者按照七彩课堂的设计，开展学业辅导4340次，服务时长11091小时；亲情陪伴4595次，服务时长11406小时；感受城市1394次，服务时长5679小时；自护教育3489次，服务时长8293小时。

三是推进文博场馆志愿服务。大力推进文博场馆志愿服务行动，多管齐下、遍地开花，在杭州博物馆、京杭大运河博物馆、刀剪剑博物馆、低碳科技馆、省科技馆、气象科普馆、苏东坡纪念馆等40余个文博场馆开展引导、咨询、讲解等各类志愿服务。2017年6月，新增五四宪法资料陈列馆志愿服务项目，通过招募面试，30余名文博志愿者常态化坚持开展讲解、引导、咨询服务，累计志愿者服务达500余人次。

三、弘扬精神促发展

（一）抓住重要节点，把握宣传时机

抓住G20杭州峰会、“3.5”学雷锋日、“12.5”国际志愿者日等契机，宣传普及“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，营造“我奉献、我快乐”、“志愿服务是最时尚的生活方式”等社会氛围。结合春运、动漫节、西博会、五水共治、垃圾分类、文明劝导、雷锋广场等主题志愿服务活动，开展志愿服务理念宣传、志愿服务经验分享等，趁热打铁，及时总结，加大宣传力度，推进工作开展。

（二）拓宽宣传渠道，丰富宣传载体

不断加强广播、电视、报纸、电台等各类新闻媒体的宣传报道。G20峰会期间，制作“最美小青荷”宣传片和系列视频短片，创作“有你有我有爱”等主题歌曲，国内外媒体报道300余次，中央级媒体报道37次，其中新闻联播报道6次，“小青荷”的形象被赋予了靓丽、青春、文明的生动内涵，在全国都享有了一定知名度。积极拓展“网站+微博+微信公众号”的网络传播模式，发挥网络媒体信息发布便捷、宣传及时、辐射范围广、社会影响力大的特点，提高志愿服务宣传的时效性和影响力；设计、推出公交站点、公共自行车亭等志愿服务公益广告200余块，通过多层次、宽领域、全方位的宣传，使志愿服务宣传更立体、更接地气、更加深入人心，使志愿服务氛围更加浓厚。

（三）强化服务理念，深化理论研究

抓住中国青年志愿者赛会服务研究培训基地落地杭州的有利时机，及时转化工作成果，联合市质监局、杭州师范大学，组织专家、学者、工作人员研究制定了全国首部《大型赛会志愿服务岗位标准》。同时，推进招募机制、服务能力、激励保障体系、服务功能、动员机制、现场指挥调度、志愿者时数纪录制度和益币体系建设等课题研究，编写印制了《峰会志愿服务工作理论成果集》、《峰会志愿服务组织与管理》等理论成果，提供了赛会志愿服务标准化研究的新样本，打造出台志愿服务“杭州模式”。

第二部分  下阶段工作展望

当前及今后一段时间，是实施“十三五”规划的重要时期，也是放大G20杭州峰会效应、加快城市国际化的关键时期。积极推动赛会志愿服务工作、志愿服务理论研究工作规范化、专业化，推动志愿者在“互联网+志愿”中提升体验感、满意度，推动杭州志愿服务成为金名片、时尚风。

一、打造国际化标杆，提升服务水平

一是助力国际旅游休闲中心建设。依托在杭留学生组织、海归人士、外籍人员群体和高校志愿者服务力量，做大做强国际友人志愿服务团、西湖景区志愿服务总队、金牌导游志愿服务队等专业服务队，为中外来宾来杭旅游提供双语志愿服务，策划实施旅游国际化志愿服务项目，向中外来宾讲好杭州故事、浙江故事、中国故事。

二是围绕国际会展之都、赛事之城建设。提升西博会、休博会、文博会、世界文化大会、国际动漫节、国际茶博会、全球电商峰会等赛会志愿服务品牌，高标准参与世界短池游泳锦标赛、2022年亚运会的志愿服务筹备工作。与国际志愿服务组织加强交流研讨，加速促进我市志愿服务工作国际化发展。

三是服务“网上丝绸之路”建设。推进“争当中国好网民”网络文明志愿服务行动，做强互联网安全志愿者联盟、西湖汇网络公益联盟，加强志愿者互联网安全知识宣传和培训，组织更多的志愿者参与“网上丝绸之路”建设，在网上弘扬主旋律、汇聚好声音，为打造清朗的网络空间发声助威。

二、推动常态化运作，加大服务保障

一是完善志愿服务法规政策体系。贯彻落实国家、省、市志愿服务条例，结合社会发展、城市发展、志愿服务发展实际，研究制定志愿服务组织发展、平台拓展和正向激励体系等配套政策、配套制度，推进协会志愿服务工作的规范化、专业化和标准化。

二是实现党员、团员志愿服务常态化。推进“96345”党员志愿服务，上线“志愿汇”党员志愿服务系统，成立市党员志愿服务中心，建成“一条热线、一个平台、百个站点、千支队伍”体系，推动“志愿服务”纳入党校、行政学院干部培训课程。响应群团改革号召，推动团员注册成为志愿者，落实专门工作经费，在各中学团支部建立志愿服务组织，设立志愿服务委员。
   三是拓宽“家门口”的服务渠道。狠抓社区志愿服务，推动社区志愿服务建设，引导更多志愿服务组织进入社区开展关爱行动、阳光助残、敬老助老、儿童教育、垃圾分离等志愿服务项目。通过召开重点工作推进会、坚持落实社区志愿服务工作经费等，深化社区志愿服务项目培育计划，加强社区志愿服务站“八个有”建设等举措。

三、建立专业化发展，完善服务质量

一是加大专业人才培养力度。更加注重志愿者骨干培养，在各直属志愿服务队、区（县、市）和高校志愿者协会、团体会员单位中着力培养一批长期参与服务、熟练掌握志愿服务基本要求和服务技能的志愿者骨干，培养一批具有社会使命感、掌握现代管理知识、拥有丰富管理经验的志愿服务组织管理人才，不断优化志愿者队伍结构，提升志愿者服务社会、参与社会治理的能力和水平。

二是搭建专业化的培训平台。推进杭州西子志愿服务发展中心建设，加强中国青年志愿者赛会研究培训基地实体化运作，继续邀请全国优秀的志愿服务工作、社会工作和公益慈善界的专家、学者和活动家、慈善家，壮大专家指导委员会队伍，进一步增强西子志愿服务发展中心的师资库和理论研究专家库，加强志愿服务培训与研究工作，发布研究成果，打造全国赛会志愿服务的最强智库。

三是打造专业化的项目品牌。深入实施大型赛会、文明劝导、法律援助、医疗卫生、五水共治、关爱行动、阳光行动、垃圾分类、学雷锋等志愿服务品牌项目，通过项目创投、项目大赛、优秀项目评选等形式，加强项目申报、征集、开发、展示等工作，发现、培育、推广一批能创新、易操作、可复制的专业服务项目，并以此为基础，建立一个特色明显、门类齐全的专业志愿服务项目库。

四是提升专业化研究能力。积极发挥各理事单位的作用，依托重点高校、科研院所等专业力量，编制志愿服务项目运作、组织规范和基本术语等标准体系，总结提炼志愿服务工作成果，形成规范化、流程化、制度化的工作标准，深入推进社区志愿服务标准、行业志愿服务标准、青年信用体系建设等课题研究，为志愿服务专业领域标准发展提供更多经验、更多样本。

青春志愿行、共筑中国梦。各理事单位、各级志愿服务组织和全体志愿者,让我们更加紧密地团结在以习近平同志为核心的党中央周围，在市委市政府的统一领导下，坚定信心、夯实基础、加强培训、拓展领域，将工作重心逐步从增量往提质转移，打好杭州志愿服务的提质转型牌，让志愿服务行动在“后峰会、前亚运”时代发挥更大作用，为加快建设独特韵味别样精彩世界名城而不懈奋斗。

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